Conflict management là gì?

11/01/2022
Posted by: admin
Category: Kiến thức

Conflict management là gì?

Quản lý Xung đột - Conflict management là gì?

Quản lý xung đột - Conflict management là phương pháp để có thể xác định và xử lý các xung đột một cách hợp lý, công bằng và hiệu quả. Đó là quá trình xử lý những điểm không tương thích hoặc bất đồng (được nhận thức) phát sinh từ các ý kiến, mục tiêu và nhu cầu khác nhau.

Conflict management là gì?

Vì xung đột là một phần tự nhiên của nơi làm việc, điều quan trọng là phải có những người hiểu xung đột và biết cách giải quyết chúng. Điều này quan trọng trong thị trường ngày nay hơn bao giờ hết. Mọi người đều cố gắng thể hiện giá trị của họ đối với công ty mà họ làm việc và đôi khi, điều này có thể dẫn đến tranh chấp với các thành viên khác trong nhóm.

Các phương án xử lý xung đột Conflict management phổ biến là gì?

‍1. Sự hợp tác:

Phong cách quản lý xung đột này tạo ra kết quả tốt nhất trong dài hạn, nhưng lại khó đạt được nhất và tốn nhiều thời gian nhất. Điều này thường đòi hỏi tất cả các bên ngồi lại với nhau, thảo luận về xung đột và cùng nhau thương lượng một giải pháp. Phong cách quản lý xung đột hợp tác được sử dụng khi điều quan trọng là duy trì mối quan hệ của tất cả các bên hoặc khi bản thân giải pháp sẽ có tác động đáng kể.

2. Cạnh tranh:

Phong cách quản lý xung đột cạnh tranh từ chối thỏa hiệp và không nhượng bộ ý kiến hoặc mong muốn của người khác. Một bên kiên quyết về cách họ tin rằng một tình huống nên được xử lý và sẽ không lùi bước cho đến khi họ đi đúng hướng.

Điều này có thể xảy ra trong các tình huống mà đạo đức đòi hỏi một quá trình hành động cụ thể, khi không có thời gian để thử một giải pháp khác hoặc khi phải đưa ra một quyết định không được ưa chuộng. Nó có thể nhanh chóng giải quyết các tranh chấp, nhưng nó có nguy cơ cao làm giảm tinh thần và năng suất.

3. Tránh né:

Phong cách quản lý xung đột này tìm cách giảm xung đột bằng cách bỏ qua nó, loại bỏ các bên xung đột hoặc né tránh nó theo một cách nào đó. Các thành viên trong nhóm có bất đồng có thể bị loại khỏi dự án, đẩy lùi thời hạn hoặc mọi người được phân công lại cho các bộ phận khác.

Nếu một giai đoạn hạ nhiệt sẽ có lợi hoặc nếu bạn cần thêm thời gian để xem xét lập trường của mình đối với xung đột, thì đây có thể là một cách giải quyết xung đột hiệu quả. Tuy nhiên, sự tránh né không nên được sử dụng thay cho việc giải quyết xung đột thích hợp; dập tắt xung đột vô thời hạn có thể và sẽ dẫn đến nhiều xung đột hơn (và lớn hơn).

4. Nhường nhịn:

Phong cách quản lý xung đột này theo hướng đặt nhu cầu của bên kia lên trên nhu cầu của chính mình. Bạn để họ 'chiến thắng' và làm theo cách của họ. Nhường nhịn được sử dụng khi bạn không quan tâm nhiều đến vấn đề này như người kia, nếu việc kéo dài xung đột không đáng để bạn mất thời gian hoặc nếu bạn tin rằng mình đã sai.

Tùy chọn này là để giữ hòa bình, không nỗ lực nhiều hơn mức cần thiết và biết khi nào nên chọn trận chiến của bạn. Mặc dù có vẻ là một lựa chọn yếu, nhưng chỗ ở có thể là cách tốt nhất để giải quyết một xung đột nhỏ và chuyển sang các vấn đề quan trọng hơn. Phong cách này có sự hợp tác từ phía người chủ động giải quyết, nhưng nó có thể dẫn đến sự bực bội không đáng có.

5. Thỏa hiệp:

Phong cách quản lý xung đột này tìm kiếm điểm trung gian bằng cách yêu cầu cả hai bên từ bỏ một số khía cạnh mong muốn của họ để đạt được thỏa thuận. Phong cách này đôi khi được gọi là “được-mất-mát”, bởi vì cả hai bên sẽ phải từ bỏ một vài thứ để đạt được thỏa thuận về vấn đề lớn hơn.

Khi có hạn chế về thời gian hoặc khi một giải pháp đơn giản chỉ cần xảy ra hơn là hoàn hảo, thì cách này được sử dụng. Thỏa hiệp có thể gây ra sự oán giận, đặc biệt là khi được sử dụng quá mức như một chiến thuật giải quyết xung đột, vì vậy hãy sử dụng nó một cách tiết kiệm.

Các bước để quản lý xung đột

Các bước xử lý xung đột hiệu quả

1. Nhận thức được xung đột

Giữ cho đôi mắt và đôi tai của bạn luôn hướng về những thay đổi trong môi trường làm việc và bất kỳ dấu hiệu ban đầu nào của việc phát triển xung đột. Đừng nhắm mắt làm ngơ trước các triệu chứng của xung đột tiềm ẩn. Xung đột chỉ có thể được bỏ qua một cách an toàn nếu nó xảy ra nhất thời và không có khả năng leo thang. Bỏ qua xung đột có thể là một lựa chọn dễ dàng ban đầu, nhưng trong hầu hết các trường hợp, nó không giúp ích gì và sẽ tạo ra một tình huống khó giải quyết hơn sau đó.

2. Thực hiện một cách tiếp cận có cân nhắc và hợp lý đối với xung đột

Hãy bình tĩnh và đảm bảo rằng bạn có thể thực hiện một cách tiếp cận có cân nhắc, hợp lý và khách quan đối với tình huống. Nếu bạn liên quan đến cá nhân, bạn có thể phải nhờ người khác xử lý vấn đề. Tránh bị cám dỗ để áp dụng các phản ứng bản năng như 'chiến đấu hoặc bỏ chạy'.

Tránh hành vi thụ động - không có thái độ hối lỗi và chấp nhận mọi quan điểm dù đúng hay sai. Tương tự, hãy tránh những hành vi hung hăng - đừng có cách tiếp cận độc đoán và không lắng nghe lập luận có lý lẽ. Thay vào đó, hãy hướng tới một lập trường quyết đoán, đồng thời đối xử với tất cả các bên bằng sự tôn trọng và lắng nghe tất cả các quan điểm.

Cẩn thận với việc sử dụng ngôn ngữ và ngôn ngữ cơ thể của bạn khi đối phó với những người có liên quan đến các tình huống xung đột. Quan trọng nhất, hãy trung lập và tập trung vào các sự kiện.

3. Điều tra tình hình

Hãy dành thời gian để tìm hiểu điều gì đã xảy ra, ai có liên quan, mọi người đang cảm thấy thế nào và vấn đề là gì. Đừng định kiến vấn đề hoặc vội vàng đi đến kết luận. Nói chuyện riêng và bí mật với những người liên quan và lắng nghe tích cực để đảm bảo rằng bạn hiểu quan điểm của họ.

‍Cố gắng xác định bất kỳ nguyên nhân cơ bản nào của xung đột mà có thể không thể xác định rõ ràng ngay lập tức. Ví dụ, một nhân viên có thể có mâu thuẫn rõ ràng với đồng nghiệp, trong khi nguyên nhân sâu xa là họ nhận thức được rằng người giám sát đang đối xử không công bằng với họ. Cần biết rằng những người liên quan có thể có nhận thức khác nhau về cùng một tình huống.

4. Quyết định cách giải quyết xung đột

Sau khi xem xét tình hình, hãy quyết định loại hành động thích hợp. Tự hỏi bản thân minh:

Đây là một vấn đề nghiêm trọng hay tương đối bình thường? Nó có thể trở nên nghiêm trọng?
Có nên viện dẫn kỷ luật tổ chức hoặc các thủ tục khiếu nại không?
Vấn đề thuộc phạm vi quyền hạn của bạn hay phải được chuyển lên cấp trên?
Có vấn đề pháp lý nào liên quan không? Trong các tình huống luật có hiệu lực, bạn nên tham khảo ý kiến với bộ phận nhân sự của mình trước khi thực hiện bất kỳ hành động nào.
Sự tham gia của đại diện công đoàn có phù hợp không?
Tốt nhất là bạn nên tự mình đưa ra phán quyết về vấn đề này, hay một buổi họp mặt thân mật để thảo luận về vấn đề sẽ hữu ích? Các bên sẽ chấp nhận phán quyết của bạn chứ?
Có cần thời gian để những cảm xúc nóng bỏng lắng xuống trước khi tiến lên không?

‍Câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ giúp bạn quyết định hành động nào cần thực hiện. Vì tất cả các lý do, có thể có những tình huống mà các quy trình chính thức, bao gồm cả thủ tục pháp lý, có thể cần được viện dẫn - nếu nghi ngờ, hãy tham khảo ý kiến bộ phận nhân sự của bạn. Tuy nhiên, nhiều vấn đề có thể được giải quyết mà không cần đến các vụ kiện pháp lý tốn kém. Trong hầu hết các trường hợp, một giải pháp hòa giải được hai bên đồng ý sẽ hiệu quả hơn một giải pháp áp đặt có thể khiến tất cả các bên không hài lòng.

‍5. Hãy để mọi người có tiếng nói của họ

Nếu bạn có thể gắn kết các bên lại với nhau, bạn có thể đạt được một giải pháp thỏa đáng. Thực hiện một cách tiếp cận tích cực, thân thiện và quyết đoán đối với cuộc họp và đặt ra các quy tắc cơ bản cho cuộc họp. Hành vi quyết đoán sẽ khuyến khích các bên bày tỏ suy nghĩ của mình một cách trung thực và cởi mở, tìm hiểu nguyên nhân của xung đột và tìm ra giải pháp.

Đảm bảo rằng mọi người đều có cơ hội giải thích quan điểm và mối quan tâm của họ. Mọi người sẽ sẵn sàng từ bỏ các vị trí cố định hơn và cân nhắc thỏa hiệp nếu họ cảm thấy rằng quan điểm của họ đã được hiểu và mối quan tâm của họ đã được giải quyết.

6. Xác định các lựa chọn và thỏa thuận về cách xử lý chung

Đây là phần quan trọng nhất và thường là phần khó nhất của quá trình. Các bước sau có thể hữu ích trong việc đạt được thỏa thuận:

Tạo bầu không khí để tất cả các bên có thể nói chuyện cởi mở và trung thực.
Thừa nhận các vấn đề tình cảm vì đây thường là trọng tâm của nó và do đó cần phải được giải quyết.
Hãy xem xét cẩn thận mức độ bạn cần kiểm soát cuộc họp và can thiệp vào cuộc thảo luận.
Khám phá lý do của sự bất đồng.
Xác định bất kỳ quan niệm sai lầm hoặc hiểu lầm nào đang cản trở tiến trình.
Khuyến khích các bên tự kiểm tra lập trường của mình và xác định bất kỳ điểm chung nào với những người khác.
Tìm kiếm những điểm có thể thương lượng và tìm kiếm các giải pháp đôi bên cùng có lợi, có tính đến lợi ích của tất cả các bên.
Yêu cầu các bên đưa ra các giải pháp ưu tiên.
Dành thời gian để suy ngẫm.
Đánh giá từng phương án và giúp các bên thống nhất xem phương án nào đại diện cho con đường tốt nhất về phía trước.
Đảm bảo cam kết của tất cả các bên đối với bất kỳ thỏa thuận nào và đồng ý về điểm xem xét.

Nếu không đạt được tiến bộ, một khoảng thời gian phản ánh có thể hữu ích, nhưng cuối cùng có thể cần phải nhờ đến một người quản lý khác hoặc xem xét sự hỗ trợ từ bên ngoài từ một chuyên gia trong lĩnh vực hòa giải, ADR (Giải quyết Tranh chấp Thay thế) hoặc trọng tài. Trong những trường hợp khó khăn này, khi sự đồng thuận hoàn toàn là không thể, bạn nên hướng tới một con đường phía trước có thể chấp nhận được cho tất cả mọi người, ngay cả khi nó không phải là lựa chọn ưu tiên cho tất cả các bên liên quan.

‍7. Thực hiện những gì đã được thỏa thuận

Điều quan trọng là đảm bảo rằng mọi người đều rõ ràng về những gì đã được quyết định và chịu trách nhiệm cá nhân về bất kỳ hành động nào đã được thỏa thuận. Trong một số trường hợp, một thỏa thuận bằng văn bản có thể phù hợp. Hãy cẩn thận ở đây nếu có bất kỳ sự bối rối nào của bất kỳ bên nào liên quan, ví dụ, nếu nó liên quan đến lời xin lỗi công khai.

8. Đánh giá mọi thứ đang diễn ra như thế nào

Đừng cho rằng vấn đề cuối cùng đã được giải quyết. Tiếp tục theo dõi tình hình và đánh giá xem giải pháp đang hoạt động tốt như thế nào. Nếu sự cố xuất hiện lại, có thể cần phải thực hiện thêm hành động.

9. Xem xét các chiến lược phòng ngừa cho tương lai

Hãy nghĩ về những bài học có thể rút ra từ cuộc xung đột và cách xử lý nó. Điều gì có thể được thực hiện tốt hơn vào lần tới? Làm thế nào bạn có thể phát triển kỹ năng quản lý xung đột của mình? Bạn có thể muốn xem xét đào tạo hoặc các hình thức phát triển chuyên môn khác về các kỹ thuật tạo ảnh hưởng, hòa giải hoặc giải quyết tranh chấp cho bản thân hoặc đồng nghiệp.

Nhìn vào bối cảnh rộng hơn, hãy cân nhắc những hành động có thể được thực hiện để cải thiện mối quan hệ công việc và khuyến khích văn hóa giao tiếp cởi mở và tham vấn. Nuôi dưỡng ý thức về bản sắc nhóm và khuyến khích nhân viên thấy họ đang làm việc vì mục tiêu chung là một cách tốt để giảm thiểu xung đột trong tương lai.

‍Xem xét liệu có cần một thủ tục tổ chức để giải quyết tranh chấp hoặc hòa giải hay không. Hãy suy nghĩ xem có điều gì đó về cách thức hoạt động của đơn vị khuyến khích hành vi xung đột này không và liệu điều này có thể được ‘khắc phục’ hay không.

Nếu thấy bài viết thú vị, đừng ngại ấn LIKE - SHARE - COMMENT để ủng hộ VNPMI nhé!
Các bài viết liên quan:

Số 229 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội